We communiceren de hele dag door. Je zou zeggen dat we in ons leven genoeg ervaring hebben opgedaan om dit aardig onder de knie te hebben.

De praktijk is echter weerbarstig. Misverstanden, meningsverschillen, discussies, langs-elkaar-heen-praten, conflicten zijn eerder regel dan uitzondering.

Deel 2 in de serie Effectief Communiceren gaat over de 4 kernaspecten van jouw boodschap. Als effectieve communicator weet je dat jouw boodschap deze vier aspecten kent. En weet je hoe je het gesprek kunt sturen en gewenste effecten kunt creëren door hiermee te spelen:

  1. Het inhoudelijke aspect
  2. Het expressieve aspect
  3. Het relationele aspect
  4. Het appelerende aspect

 

Weergegeven in het communicatiemodel wat we beschreven in Effectief Communiceren, Deel 1:

communiceren

 

1. Het inhoudelijke aspect

Het inhoudelijke aspect van intermenselijke communicatie betreft de woordelijke boodschap ofwel de beschrijving van de feiten. Neem bijvoorbeeld de voorzitter die in een vergadering tegen een van de deelnemers zegt: “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”. De feiten in deze opmerking betreffen niets meer dan de vaststelling dat de voorzitter voor de tweede maal een vraag heeft gesteld aan de deelnemer aan wie de vraag is gericht. Om ten aanzien van dit aspect effectief te communiceren dient de boodschap inhoudelijk begrijpelijk te zijn.

Je bevordert de begrijpelijkheid van jouw inhoudelijke boodschap door eenvoud, structuur en aantrekkelijkheid.

Eenvoud

Korte, bondige en duidelijke formuleringen leiden doorgaans tot minder misverstanden en onduidelijkheid bij de ontvanger. De complexe en langdradige betogen van vele politici bevorderen zelden de begrijpelijkheid van hun inhoudelijke boodschap. Uitgebreid uitweiden over allerlei details komt naast de begrijpelijkheid ook de tijdbesteding van een gesprek, overleg of vergadering zelden ten goede.

Structuur

Enige structuur in jouw betoog komt de begrijpelijkheid van de inhoudelijke boodschap aanmerkelijk ten goede. Een logische opbouw, ordening en volgorde en een helder onderscheid tussen hoofd- en bijzaken en bieden de ontvanger namelijk overzicht en samenhang. En maken het makkelijker je verhaal te snappen.

Aantrekkelijkheid

Om de aandacht van de ontvanger vast te houden moet jouw verhaal ook aantrekkelijk zijn. Het gebruik van humor, variatie, niet alledaagse uitspraken, frappante vergelijkingen en pakkende voorbeelden kan je helpen de aandacht vast te houden en zijn boodschap te verduidelijken. Gebruik vooral het begin en eind van een betoog om de kern van jouw boodschap helder te verwoorden. Dit heeft te maken met het feit dat mensen het begin en eind nu eenmaal het best onthouden, hetgeen in de psychologie ook wel het primacy en recency-effect wordt genoemd.

2. Het expressieve aspect

De expressieve boodschap geeft een beeld weer van jou – de zender – en van jouw persoonlijkheid, gevoelens en opvattingen. Hierbij gaat het om in hoeverre jij jezelf en jouw emoties blootgeeft en bloot wil geven. In het voorbeeld van de voorzitter schemert in zijn opmerking: “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”, enige irritatie of teleurstelling door ten aanzien van het feit dat zijn verzoek kennelijk tot op heden niet is gehonoreerd. Het expressieve aspect van de communicatie betreft de wijze waarop de zender zich wenst te presenteren aan zijn omgeving. Daartoe kan hij een tweetal middelen inzetten.

Façade- en imponeergedrag

Door imponerend of elitair taalgebruik en het selecteren en benadrukken van voordelige feiten kan de ontvanger zijn eigen sterke kanten naar voren laten komen en zijn mindere kanten enigszins verhullen. Mits subtiel toegepast, kan façade- en imponeergedrag op korte termijn tot gunstige resultaten leiden. Slechts weinigen onthouden zich dan ook in het geheel van dit middel. Wanneer het er echter te dik bovenop ligt – en dat is vaker dan je denkt het geval – kan het juist negatieve effecten gaan sorteren, doordat de ontvanger zich hieraan gaat storen of gaat twijfelen aan de validiteit en betrouwbaarheid van de inhoudelijke boodschap. Hiermee kan de inhoud van jouw betoog onnodig onder druk komen te staan. Doe hier niet aan mee: blijf jezelf! Durf gerust iets van jezelf te laten zien. Hierdoor zal de ontvanger jou en (de motivatie van) jouw boodschap beter kunnen begrijpen.

Rolgedrag

Communiceren doen we vaak vanuit een specifieke rol. Hierdoor wordt de wijze waarop we communiceren beïnvloed. Zo zal een voorzitter in een vergadering gemakkelijker en met minder weerstand anderen kunnen onderbreken dan zomaar een deelnemer. De rolopvatting wordt bovendien mede bepaald door de heersende organisatiecultuur. Hoewel het van belang is bekend te zijn met deze rolopvatting en hiermee om te kunnen gaan, benadrukken we tevens het belang van het kunnen herkennen van mogelijke knelpunten en belemmeringen in de communicatie die rolgedrag kunnen opleveren.

3. Het relationele aspect

De onderlinge relatie tussen zender en ontvanger, zoals deze door de zender wordt ervaren, komt tot uitdrukking in het relationele aspect van de boodschap. In het voorbeeld van de voorzitter die nu al twee keer iets aan een deelnemer heeft gevraagd, luidt de relationele boodschap: “Jij moet naar mij luisteren”, of “Ik heb het voor het zeggen; jij voert uit”, of iets van gelijke strekking. De wijze waarop de relatie wordt gedefinieerd middels het relationele aspect van de communicatie, is waarschijnlijk de belangrijkste bron van onenigheid, miscommunicatie en misverstanden. Niet zelden heeft het relationele aspect invloed op het inhoudelijke aspect van de boodschap en wordt onenigheid in de relatie betwist via de inhoud. De onderlinge relatie en omgang gaan hierdoor de inhoudelijke boodschap besmetten, een bekende valkuil in ‘zakelijk’ communiceren en onderhandelen. Zo kan de deelnemer de relationele boodschap van de voorzitter verwerpen en met inhoud terug gaan ‘vechten’: “Die vraag is volgens mij niet de kern van de zaak waar het nu om draait. Belangrijker acht ik….”. Om aan vergaande en verstorende relationele problemen als onderlinge spanningen en irritaties het hoofd te bieden, beschikt de zender over het middel metacommunicatie.

Metacommunicatie

Het expliciet praten over de wijze waarop mensen met elkaar communiceren en interacteren, noemen we metacommunicatie. Hoewel velen er in eerste instantie wellicht voor terugdeinzen, kan het expliciet bespreken en verhelderen van de onderlinge relatie een constructieve wending geven aan de onderlinge communicatie. Dit vergt wel de nodige moed om zaken te benoemen en de eigen beleving en emoties daarbij bespreekbaar te maken. Zo zou de voorzitter op de opmerking van de deelnemer bijvoorbeeld kunnen reageren met: “Je hebt wellicht gelijk dat dit niet de kern is, maar ik vind het vervelend dat je mijn verzoek niet hebt uitgevoerd. Ik zou graag willen dat je jouw eventuele bezwaren direct uitspreekt. Maar ik wil ook dat je het uitvoert als ik je iets vraag.” Of nog explicieter ten aanzien van de onderlinge relatie en minder over de inhoudelijke kwestie (en wellicht niet in de vergadering maar in een één op één gesprek): “Ik merk dat we nogal vijandig op elkaar reageren. Ik krijg het gevoel dat we het daardoor zelden inhoudelijk met elkaar kunnen vinden. Hoe kunnen we daar beter mee omgaan?”. De kunst zit erin om belemmeringen in de onderlinge relatie bespreekbaar te maken zonder overgevoelig te reageren op alles wat je niet zint.

4. Het appelerende aspect

Het appelerende aspect van de boodschap betreft het beroep dat de zender met zijn boodschap wil doen op de ontvanger. De zender communiceert met de ontvanger zodat hij iets doet of laat. Hoewel het appèl voor de zender glashelder is, komt deze niet vanzelfsprekend als zodanig over op de ontvanger. Met de opmerking “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”, kan de voorzitter een beroep hebben gedaan op de deelnemer om nu te antwoorden, nu actie te ondernemen om een antwoord te vinden of zich klaar te maken voor mogelijke consequenties van het niet voldoen aan zijn verzoek.

In eerste instantie is het voor de zender van belang zijn (soms verborgen) appèl op de ontvanger duidelijk en begrijpelijk te maken. Een onmiddellijke tegenreactie wordt voorkomen door met waardering en respect de ander te bejegenen. Dan voelt de te nemen actie minder als een instructie en maakt de ontvanger voor zijn gevoel zelf de keuze aan het appèl te voldoen. Enkele middelen om ontvangers te overtuigen zijn de volgende.

Belonen van gewenst gedrag. De voorzitter kan bijvoorbeeld zijn waardering uitspreken voor de constructieve opstelling van de deelnemer(s) in de discussie en het uitvoeren van de afgesproken acties.  Als hij er bovendien in slaagt de deelnemer de eventuele positieve gevolgen te laten inzien, vergroot hij de kans dat de deelnemer zijn gedrag of opvattingen herziet.

Bestraffen van ongewenst gedrag. Niet luisteren of uitvoeren wat is afgesproken kan bijvoorbeeld voor de deelnemer leiden tot minder spreektijd of uiteindelijk tot een negatieve beoordeling.

Normen en waarden. Door een duidelijk en expliciet verband te leggen tussen het appèl en bepaalde normen en waarden die de deelnemer belangrijk vindt, vergroot de voorzitter de kans dat de ontvanger zijn gedrag verandert. Zo kan een voorzitter bijvoorbeeld zijn commerciële projectdeelnemer de positieve omzetgevolgen voorrekenen van het uitvoeren van de afgesproken actie.

Wij-gevoel. De voorzitter kan de deelnemer laten zien dat het gewenste gedrag past in de groep waar hij bij wil (blijven) horen.

Dwang. De voorzitter kan in een uiterst geval dreigen met bepaalde dwangmiddelen die hem ter beschikking staan om alsnog het door hem gewenste gedrag te bewerkstelligen.

Misverstanden en ruis

Misverstanden en ruis in de communicatie tussen mensen ontstaan doordat de vier aspecten van de boodschap niet congruent zijn met elkaar en wellicht elkaar zelfs tegenspreken. Niet alleen kan de boodschap worden verzonden met de nodige tegenstrijdigheden in de diverse aspecten. Ook kan het zijn dat de ontvanger vanuit zijn eigen referentiekader één of meerdere aspecten van de boodschap anders opvat dan door de zender is bedoeld.

Mensen zijn doorgaans geneigd de verantwoordelijkheid voor het juist overkomen van hun boodschap niet zozeer te leggen bij zichzelf, maar bij de ontvanger. En dit is niet handig. De effectieve communicator kijkt er anders tegenaan. En ziet de ware betekenis van zijn communicatie in de respons die hij van de ander krijgt. Door op deze manier te kijken naar communicatie komt het initiatief voor het oplossen van misverstanden en ruis dus in eerste instantie bij de zender te liggen. Hij is tenslotte degene die iets wil bereiken. Die de ander wil informeren, zijn eigen opvatting en gevoel wil uiten, al dan niet een relatie wil of de ander tot een bepaald gedrag wil bewegen.

Wil jij effectiever leren communiceren? Zorg dat je boodschap congruent is! Zorg dat je non-verbaal ondersteunt wat je precies met je verbale boodschap bedoelt. Check of jouw boodschap overkomt zoals bedoeld. En leer veel beter op te letten. Op de respons van de ander. Train jouw eigen zintuiglijke scherpzinnigheid. Want de kwaliteit van jouw communicatie bepaalt in hoge mate de kwaliteit van jouw leven. En als jij echt een stevige impuls wil geven aan hoe jij communiceert: lees hier verder…

Meer groeiverhalen...

Pin It on Pinterest

Share This

Dowload nu gratis onze eBooks



Dank je wel! Ga naar jouw mail en download direct onze eBooks.