We communiceren de hele dag door. Je zou zeggen dat we in ons leven genoeg ervaring hebben opgedaan om dit aardig onder de knie te hebben.
De praktijk is echter weerbarstig. Misverstanden, meningsverschillen, discussies, langs-elkaar-heen-praten, conflicten zijn eerder regel dan uitzondering.
Deel 2 in de serie Effectief Communiceren gaat over de 4 kernaspecten van jouw boodschap. Als effectieve communicator weet je dat jouw boodschap deze vier aspecten kent. En weet je hoe je het gesprek kunt sturen en gewenste effecten kunt creëren door hiermee te spelen:
- Het inhoudelijke aspect
- Het expressieve aspect
- Het relationele aspect
- Het appelerende aspect
Weergegeven in het communicatiemodel wat we beschreven in Effectief Communiceren, Deel 1:
1. Het inhoudelijke aspect
Het inhoudelijke aspect van intermenselijke communicatie betreft de woordelijke boodschap ofwel de beschrijving van de feiten. Neem bijvoorbeeld de voorzitter die in een vergadering tegen een van de deelnemers zegt: “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”. De feiten in deze opmerking betreffen niets meer dan de vaststelling dat de voorzitter voor de tweede maal een vraag heeft gesteld aan de deelnemer aan wie de vraag is gericht. Om ten aanzien van dit aspect effectief te communiceren dient de boodschap inhoudelijk begrijpelijk te zijn.
Je bevordert de begrijpelijkheid van jouw inhoudelijke boodschap door eenvoud, structuur en aantrekkelijkheid.
Eenvoud
Korte, bondige en duidelijke formuleringen leiden doorgaans tot minder misverstanden en onduidelijkheid bij de ontvanger. De complexe en langdradige betogen van vele politici bevorderen zelden de begrijpelijkheid van hun inhoudelijke boodschap. Uitgebreid uitweiden over allerlei details komt naast de begrijpelijkheid ook de tijdbesteding van een gesprek, overleg of vergadering zelden ten goede.
Structuur
Enige structuur in jouw betoog komt de begrijpelijkheid van de inhoudelijke boodschap aanmerkelijk ten goede. Een logische opbouw, ordening en volgorde en een helder onderscheid tussen hoofd- en bijzaken en bieden de ontvanger namelijk overzicht en samenhang. En maken het makkelijker je verhaal te snappen.
Aantrekkelijkheid
Om de aandacht van de ontvanger vast te houden moet jouw verhaal ook aantrekkelijk zijn. Het gebruik van humor, variatie, niet alledaagse uitspraken, frappante vergelijkingen en pakkende voorbeelden kan je helpen de aandacht vast te houden en zijn boodschap te verduidelijken. Gebruik vooral het begin en eind van een betoog om de kern van jouw boodschap helder te verwoorden. Dit heeft te maken met het feit dat mensen het begin en eind nu eenmaal het best onthouden, hetgeen in de psychologie ook wel het primacy en recency-effect wordt genoemd.
2. Het expressieve aspect
De expressieve boodschap geeft een beeld weer van jou – de zender – en van jouw persoonlijkheid, gevoelens en opvattingen. Hierbij gaat het om in hoeverre jij jezelf en jouw emoties blootgeeft en bloot wil geven. In het voorbeeld van de voorzitter schemert in zijn opmerking: “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”, enige irritatie of teleurstelling door ten aanzien van het feit dat zijn verzoek kennelijk tot op heden niet is gehonoreerd. Het expressieve aspect van de communicatie betreft de wijze waarop de zender zich wenst te presenteren aan zijn omgeving. Daartoe kan hij een tweetal middelen inzetten.
Façade- en imponeergedrag
Door imponerend of elitair taalgebruik en het selecteren en benadrukken van voordelige feiten kan de ontvanger zijn eigen sterke kanten naar voren laten komen en zijn mindere kanten enigszins verhullen. Mits subtiel toegepast, kan façade- en imponeergedrag op korte termijn tot gunstige resultaten leiden. Slechts weinigen onthouden zich dan ook in het geheel van dit middel. Wanneer het er echter te dik bovenop ligt – en dat is vaker dan je denkt het geval – kan het juist negatieve effecten gaan sorteren, doordat de ontvanger zich hieraan gaat storen of gaat twijfelen aan de validiteit en betrouwbaarheid van de inhoudelijke boodschap. Hiermee kan de inhoud van jouw betoog onnodig onder druk komen te staan. Doe hier niet aan mee: blijf jezelf! Durf gerust iets van jezelf te laten zien. Hierdoor zal de ontvanger jou en (de motivatie van) jouw boodschap beter kunnen begrijpen.
Rolgedrag
Communiceren doen we vaak vanuit een specifieke rol. Hierdoor wordt de wijze waarop we communiceren beïnvloed. Zo zal een voorzitter in een vergadering gemakkelijker en met minder weerstand anderen kunnen onderbreken dan zomaar een deelnemer. De rolopvatting wordt bovendien mede bepaald door de heersende organisatiecultuur. Hoewel het van belang is bekend te zijn met deze rolopvatting en hiermee om te kunnen gaan, benadrukken we tevens het belang van het kunnen herkennen van mogelijke knelpunten en belemmeringen in de communicatie die rolgedrag kunnen opleveren.
3. Het relationele aspect
De onderlinge relatie tussen zender en ontvanger, zoals deze door de zender wordt ervaren, komt tot uitdrukking in het relationele aspect van de boodschap. In het voorbeeld van de voorzitter die nu al twee keer iets aan een deelnemer heeft gevraagd, luidt de relationele boodschap: “Jij moet naar mij luisteren”, of “Ik heb het voor het zeggen; jij voert uit”, of iets van gelijke strekking. De wijze waarop de relatie wordt gedefinieerd middels het relationele aspect van de communicatie, is waarschijnlijk de belangrijkste bron van onenigheid, miscommunicatie en misverstanden. Niet zelden heeft het relationele aspect invloed op het inhoudelijke aspect van de boodschap en wordt onenigheid in de relatie betwist via de inhoud. De onderlinge relatie en omgang gaan hierdoor de inhoudelijke boodschap besmetten, een bekende valkuil in ‘zakelijk’ communiceren en onderhandelen. Zo kan de deelnemer de relationele boodschap van de voorzitter verwerpen en met inhoud terug gaan ‘vechten’: “Die vraag is volgens mij niet de kern van de zaak waar het nu om draait. Belangrijker acht ik….”. Om aan vergaande en verstorende relationele problemen als onderlinge spanningen en irritaties het hoofd te bieden, beschikt de zender over het middel metacommunicatie.
Metacommunicatie
Het expliciet praten over de wijze waarop mensen met elkaar communiceren en interacteren, noemen we metacommunicatie. Hoewel velen er in eerste instantie wellicht voor terugdeinzen, kan het expliciet bespreken en verhelderen van de onderlinge relatie een constructieve wending geven aan de onderlinge communicatie. Dit vergt wel de nodige moed om zaken te benoemen en de eigen beleving en emoties daarbij bespreekbaar te maken. Zo zou de voorzitter op de opmerking van de deelnemer bijvoorbeeld kunnen reageren met: “Je hebt wellicht gelijk dat dit niet de kern is, maar ik vind het vervelend dat je mijn verzoek niet hebt uitgevoerd. Ik zou graag willen dat je jouw eventuele bezwaren direct uitspreekt. Maar ik wil ook dat je het uitvoert als ik je iets vraag.” Of nog explicieter ten aanzien van de onderlinge relatie en minder over de inhoudelijke kwestie (en wellicht niet in de vergadering maar in een één op één gesprek): “Ik merk dat we nogal vijandig op elkaar reageren. Ik krijg het gevoel dat we het daardoor zelden inhoudelijk met elkaar kunnen vinden. Hoe kunnen we daar beter mee omgaan?”. De kunst zit erin om belemmeringen in de onderlinge relatie bespreekbaar te maken zonder overgevoelig te reageren op alles wat je niet zint.
4. Het appelerende aspect
Het appelerende aspect van de boodschap betreft het beroep dat de zender met zijn boodschap wil doen op de ontvanger. De zender communiceert met de ontvanger zodat hij iets doet of laat. Hoewel het appèl voor de zender glashelder is, komt deze niet vanzelfsprekend als zodanig over op de ontvanger. Met de opmerking “Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”, kan de voorzitter een beroep hebben gedaan op de deelnemer om nu te antwoorden, nu actie te ondernemen om een antwoord te vinden of zich klaar te maken voor mogelijke consequenties van het niet voldoen aan zijn verzoek.
In eerste instantie is het voor de zender van belang zijn (soms verborgen) appèl op de ontvanger duidelijk en begrijpelijk te maken. Een onmiddellijke tegenreactie wordt voorkomen door met waardering en respect de ander te bejegenen. Dan voelt de te nemen actie minder als een instructie en maakt de ontvanger voor zijn gevoel zelf de keuze aan het appèl te voldoen. Enkele middelen om ontvangers te overtuigen zijn de volgende.
Belonen van gewenst gedrag. De voorzitter kan bijvoorbeeld zijn waardering uitspreken voor de constructieve opstelling van de deelnemer(s) in de discussie en het uitvoeren van de afgesproken acties. Als hij er bovendien in slaagt de deelnemer de eventuele positieve gevolgen te laten inzien, vergroot hij de kans dat de deelnemer zijn gedrag of opvattingen herziet.
Bestraffen van ongewenst gedrag. Niet luisteren of uitvoeren wat is afgesproken kan bijvoorbeeld voor de deelnemer leiden tot minder spreektijd of uiteindelijk tot een negatieve beoordeling.
Normen en waarden. Door een duidelijk en expliciet verband te leggen tussen het appèl en bepaalde normen en waarden die de deelnemer belangrijk vindt, vergroot de voorzitter de kans dat de ontvanger zijn gedrag verandert. Zo kan een voorzitter bijvoorbeeld zijn commerciële projectdeelnemer de positieve omzetgevolgen voorrekenen van het uitvoeren van de afgesproken actie.
Wij-gevoel. De voorzitter kan de deelnemer laten zien dat het gewenste gedrag past in de groep waar hij bij wil (blijven) horen.
Dwang. De voorzitter kan in een uiterst geval dreigen met bepaalde dwangmiddelen die hem ter beschikking staan om alsnog het door hem gewenste gedrag te bewerkstelligen.
Misverstanden en ruis
Misverstanden en ruis in de communicatie tussen mensen ontstaan doordat de vier aspecten van de boodschap niet congruent zijn met elkaar en wellicht elkaar zelfs tegenspreken. Niet alleen kan de boodschap worden verzonden met de nodige tegenstrijdigheden in de diverse aspecten. Ook kan het zijn dat de ontvanger vanuit zijn eigen referentiekader één of meerdere aspecten van de boodschap anders opvat dan door de zender is bedoeld.
Mensen zijn doorgaans geneigd de verantwoordelijkheid voor het juist overkomen van hun boodschap niet zozeer te leggen bij zichzelf, maar bij de ontvanger. En dit is niet handig. De effectieve communicator kijkt er anders tegenaan. En ziet de ware betekenis van zijn communicatie in de respons die hij van de ander krijgt. Door op deze manier te kijken naar communicatie komt het initiatief voor het oplossen van misverstanden en ruis dus in eerste instantie bij de zender te liggen. Hij is tenslotte degene die iets wil bereiken. Die de ander wil informeren, zijn eigen opvatting en gevoel wil uiten, al dan niet een relatie wil of de ander tot een bepaald gedrag wil bewegen.
Wil jij effectiever leren communiceren? Zorg dat je boodschap congruent is! Zorg dat je non-verbaal ondersteunt wat je precies met je verbale boodschap bedoelt. Check of jouw boodschap overkomt zoals bedoeld. En leer veel beter op te letten. Op de respons van de ander. Train jouw eigen zintuiglijke scherpzinnigheid. Want de kwaliteit van jouw communicatie bepaalt in hoge mate de kwaliteit van jouw leven. En als jij echt een stevige impuls wil geven aan hoe jij communiceert: lees hier verder…
Hallo
Ik heb met veel interesse uw website gelezen. Er staan veel interessante zaken op. Wat mij ook nog interesseert is: Hoe omgaan met mensen die niet antwoorden op een vraag. Die op dat moment veel zeggen, maar eigenlijk niet echt antwoorden op wat je vraagt. Ook al was die vraag heel duidelijk.
Bijvoorbeeld: Waarom heb je niets gevraagd.
Hallo Brigitte,
Dank voor jouw bericht. En dank ook voor jouw vraag. Herkenbaar, dat is soms nog niet zo heel gemakkelijk.
Een interessant uitgangspunt in communicatie, eentje waarin ik graag geloof, omdat je alleen jezelf kunt veranderen, niet de ander, is de volgende: de betekenis van je communicatie is de respons die je krijgt. Hetgeen zoveel betekent dat je de verantwoordelijkheid moet dragen voor hoe jouw boodschap overkomt. En dat als je niet de reactie krijgt die je zoekt, zelf dus iets moet wijzigen in jouw communicatie, in jouw aanpak.
Wat in hoe jij de vraag stelt maakt dat de ander er niet op antwoordt? Of niet op zodanige wijze dat jij tevreden bent met het antwoord?
Soms is het de toon die de muziek maakt. Zo kun je gemakkelijk jouw voorbeeldvraag (Waarom heb je niets gevraagd?) stellen met een enigszins geïrriteerde toon (het expressieve aspect) die bij de ander verdediging oproept. Dat is sowieso vaak het gevaar van de Waarom-vraag. De ander kan zich er gemakkelijk door aangevallen voelen omdat er een impliciet verwijt of oordeel achter de vraag schuil lijkt te gaan. Kennelijk vind jij er iets van (en waarschijnlijk niet iets positiefs). En dat schemert door in het ‘waarom’. Een meer neutrale manier van het stellen van een ‘Waarom-vraag’ – die doorgaans minder verdediging oproept – is bijvoorbeeld: “Wat is de reden dat je…?”. Of een ander alternatief: “Wat is de jouw overweging om…?”. De praktijk leert dat hierbij veel minder vaak de weerstand optreedt van de ‘Waarom-vraag’.
Overigens is jouw relatie tot die ander, en de context van de situatie en het moment waarop je de vraag stelt ook van belang. In jouw voorbeeld (Waarom heb je niets gevraagd) kan het voor de ander overkomen alsof jij je met het stellen van de vraag je zowel boven als tegen de ander opstelt (Roos van Leary: waar ik binnenkort een artikel over zal schrijven). Met ‘boven’ bedoel ik dan dat je jezelf opstelt in een enigszins superieure positie ten opzichte van de ander (hetgeen doorgaans ‘volgend’ gedrag oproept en bij uitzondering juist escaleert in een meer ‘boven’ reactie). En met ‘tegen’ bedoel ik dat je je kritisch toont ten aanzien van de ander (wat volgens de Roos van Leary een ‘tegen’-reactie bij de ander oproept; zoals bijvoorbeeld veel zeggen maar de vraag niet beantwoorden). Dit interactiepatroon lijkt wel een beetje op dat van de kritische ouder en het opstandige kind. Beiden zien zich bevestigd in het gedrag van de ander en reageren op een manier die juist bij de ander meer van hetzelfde oproept.
Wat ik maar wil zeggen is dat hoe jij de vraag stelt heel veel verschil kan maken bij hoe de ander deze beantwoordt.
Interactiepatronen doorbreken vraagt, ook weer van jou (je kunt alleen jezelf veranderen, niet de ander), dat jij iets anders doet. En op zodanige wijze jouw vraag stelt, dat de ander zich niet kritisch voelt toegesproken. Wellicht dat je kunt starten met: Hoe heb jij het ervaren? Wat vond je goed gaan? Wat minder? Waar heb je nog geen antwoord op gekregen? Hoe komt dat, denk je? Op die manier gaat het er ook over wat nu precies de redenen zijn waarom de persoon niets had gevraagd.
Of misschien wel starten met een stukje feedback van jouw kant. Het niet verstoppen in de vraag, maar openlijk delen met de ander wat het specifieke gedrag is dat jij hebt waargenomen, wat jouw gedachte en jouw gevoel daarbij is, en wat het gevolg is van dat handelen. Bijvoorbeeld: “Ik heb niet gezien of gehoord dat je een vraag hebt gesteld. Ik denk daardoor dat het je niet interesseert, en dat geeft mij het gevoel dat je het niet serieus neemt. Uiteindelijk leidt dat er toe dat de andere teamleden je steeds minder gaan betrekken bij dit onderwerp.”
Natuurlijk is het ook zo dat soms iemand niet wil beantwoorden, of zelf de zaken niet helder op een rij heeft, of simpelweg niet een beleving in zijn hoofd heeft die aansluit bij de jouwe, en dus niet het antwoord dat jij wil horen. Ten aanzien van dat laatste: toon jij je op dat moment werkelijk geïnteresseerd in hoe het voor de ander is, hoe zijn/haar wereld in elkaar steekt? Of lijkt het er meer op dat jij erop gericht bent om jouw wereldbeeld bevestigd te krijgen?
Wat het niet willen beantwoorden betreft: dat kun je uitvinden door met oprechte interesse je vraag nog eens te stellen. En nog eens. Te stellen dat je het nog niet helemaal helder hebt wat de ander bedoelt. En door daarna zonodig op te merken dat het nog niet helemaal een antwoord is op jouw vraag. En de vraag nog eens te herhalen: vriendelijk én wel met iets meer urgentie. Metacommunicatie is hierbij een laatste redmiddel: “Ik krijg het gevoel dat je steeds weg beweegt van de vraag”, of “Ik heb de indruk dat je deze vraag liever niet beantwoordt, klopt dat?”. Door te benoemen wat er gebeurt (vanuit je zelf, neutraal, zo veel mogelijk oordeelsvrij) open je mogelijk naar het gesprek over waarom de ander niet jouw vraag beantwoordt.
Als de ander de zaken nog niet helder op een rij heeft (en dat gebeurt vaak genoeg; de ander heeft er misschien helemaal niet over nagedacht, of is er zich niet bewust van dat hij/zij iets wel of niet heeft gedaan), dan kun je de ander helpen. Door geduldig te zijn, oprecht geïnteresseerd, de vraag op meerdere manieren te stellen, door te vragen (“hoe bedoel je precies?”) af en toe samen te vatten en daarmee te checken of je het goed begrepen hebt én daarmee structuur te helpen aanbrengen in het denken van de ander.
Dank voor jouw bericht Brigitte! Het heeft me weer volop inspiratie gegeven voor een aantal nieuwe artikelen over communicatie!
Groetjes,
Arjan
Communicatie is inderdaad niet zo eenvoudig. Aan de kernaspecten denkt men niet op het ogenblik van de communicatie. Het probleem is dat men zich dit eigen moet maken die aspecten steeds te verzorgen. Dit tot dit in het onderbewustzijn wordt opgenomen. Tijdens de communicatie hierover nadenken geeft het risico dat men meer bezig is met die aspecten dat met de boodschap op zich.Eva Joos.
Hallo Eva,
Mooi dat je de rol en het belang van het op onbewust niveau bekwaam zijn inbrengt. Dit vergt training, herhaling, veel oefening. Dit leren begint met je bewust zijn in het moment van wat je eigenlijk doet. En dat vraagt toch van je dat je in het moment erover na moet gaan leren denken. Af en toe even bewust reflecteren op ‘hoe loopt dit gesprek eigenlijk?’ en ‘hoe draag ik met mijn gedrag bij hoe het nu loopt?’. Om eerst bewust en vervolgens na veel oefenen steeds meer onbewust ander, effectiever gedrag in te zetten. En nieuwe wendingen te geven aan die gesprekken die nog niet de resultaten opleveren die je wenst. Zodat je meer en meer de effecten gaat creëren die je nastreeft.
Groetjes,
Arjan