We communiceren de hele dag door. Je zou zeggen dat we in ons leven genoeg ervaring hebben opgedaan om dit aardig onder de knie te hebben.

De praktijk is echter weerbarstig. Misverstanden, meningsverschillen, discussies, langs-elkaar-heen-praten, conflicten zijn eerder regel dan uitzondering.

Waarom het veel beter moet? En nog veel beter kan? We leven in hét tijdperk van communicatie. We informeren, overtuigen, vermaken, kopen, verkopen, onderhandelen, leiden, volgen, werken samen en zijn voortdurend in interactie met anderen. En zijn daarin meer en minder effectief.

Succesvol zijn? Steeds meer hangt ons succes af van ons vermogen om effectief te communiceren. En dat begint bij de basis. Vandaar een serie artikelen over effectief communiceren. Waarin helder aan bod komt wat communicatie precies is, hoe het werkt, wat de belangrijkste vaardigheden zijn en hoe ook jij jouw effectiviteit kunt vergroten.

Wat is communicatie?

Peter Maas is Manager Inkoop bij een technisch productiebedrijf. Zaken gaan dit jaar uitstekend. Op zijn afdeling gonst het van de activiteit. Door het raam van zijn kantoor kijkt Peter over de bureaus van zijn medewerkers. Hij geniet van de bedrijvigheid. “Dat is wel eens anders geweest”, denkt hij tevreden en schudt zachtjes zijn hoofd. Inkoper Rick staat net even gezellig te praten met een collega. Terwijl hij terugloopt naar zijn bureau, ziet hij zijn manager zijn hoofd schudden. “Ik kan maar beter niet te vaak kletsen”, denkt Rick verschrikt. “Hij denkt nu vast dat ik niet hard genoeg werk”.

Dit voorbeeld laat zien hoe de inter­pretatie van signa­len, die we van anderen opvangen, wordt beïnvloed door onze persoonlijkheid en onze belevingswereld. Niet alleen ten aanzien van het gesproken woord, maar vooral ook het niet gesproken woord. Com­muni­ceren doen we voortdurend, zelfs als we denken dat we het niet doen. Door middel van verbale en non-verbale uitingen interacteren we met onze mede­mens.

Communicatie

Je kunt communi­ca­tie zien als het proces waarin de deelnemers op basis van hun per­soon­lijk referentiekader boodschappen verzenden en ont­van­gen teneinde kennis, houding of gedrag te beïn­vloe­den. Dit hoeft niet altijd een bewust proces te zijn. Inkoopmanager Maas uit bovengenoemd voorbeeld is zich immers in het geheel niet bewust van zijn communicatie met inkoper Rick. We vangen in interpersoonlijke situaties ook informatie op van iemand die niet bewust een boodschap verzendt.

Niet praten (bewust én onbewust) kan derhalve op zich al een boodschap overbrengen (“Ik wens met jou nu niet te praten”). Denk bijvoorbeeld aan het omzichtige omhoog of omlaag kijken van de meeste mensen in een lift. De boodschap: “Ik wil met jou nu liever geen contact”. Ook dit is een vorm van communicatie. In navolging van verschillende auteurs stellen we hier dan ook het volgende: alle interpersoonlijk gedrag  is communicatie.

Het communicatieproces

In het communicatieproces onderscheiden we een zen­der, een ontvanger, een boodschap en een medium of kanaal.  Communicatie is een continu proces. Zodra een boodschap wordt ontvangen, volgt er feedback, waarmee  de ontvanger in feite de zender wordt. Dit alles vindt plaats binnen een bepaalde situatie of context die in zichzelf op het proces van invloed kan zijn. communicatie

Iedereen ziet de wereld op zijn eigen manier. Wat die manier precies inhoudt, wordt onder meer bepaald door onze ervaring, kennis, overtuigingen, waarden en gevoelens. Alle infor­matie die we ontvangen, toetsen we aan onze belevingswe­reld, ons referentiekader. Vanuit dat referentiekader interpreteren we informatie en vormen we onze reactie.

In de eerder beschreven situatie op de inkoopafdeling is inkoopmanager Maas de zender en Rick de ontvanger. Rick interpreteert de (onbewuste) boodschap van de heer Maas binnen zijn eigen referentiekader. Op basis van wellicht negatieve ervaringen in het verleden, gevoelens van onzekerheid of andere persoonlijke eigenschappen  vertaalt Rick het hoofdschudden in een blijk van afkeur ten aanzien van zijn persoonlijk functioneren. Wanneer Rick hierop zou reageren, door bijvoorbeeld te vragen waarom de heer Maas zijn hoofd schudt, wordt Rick de zender en de heer Maas de ontvanger en zet het proces zich voort. De reactie op een boodschap wordt in het model  aangegeven door middel van de feedback-lus.

Wanneer in het communicatieproces de bedoeling van de zender niet als zodanig overkomt, is er sprake van ‘ruis’. In het voorbeeld is dit het geval. Manager Maas heeft in het geheel niet de intentie om de handelswijze van Rick af te keuren. Door ruis is de boodschap vervormd. In vergaderingen en werkoverleg is dit een belangrijke bron van vele misverstanden, onderlinge fricties en miscommunicatie.

De situatie waarbinnen gecommuniceerd wordt, is even­eens van belang. De vraag “Hoe gaat het met jouw project?” heeft een andere connotatie bij de koffie-automaat dan in een werkoverleg. Bovendien bestaan er belangrijke verschillen in de culturen van organisaties, die de situatie kleuren en de manier beïnvloeden waarop mensen met elkaar communiceren. Verschillen die invloed hebben op de bedoeling van een boodschap en waarmee zowel zender als ontvanger rekening zullen moeten houden.

Zo kan de soms botte zakelijkheid in de cultuur van een resultaatgerichte bouwonderneming een geheel andere context bieden dan de voorzichtige, soms omzichtige omgangscultuur van een ideële vrijwilligersorganisatie. Om in deze situaties effectief te kunnen communiceren, zal een individu zich hiervan bewust van moeten zijn.

De belangrijkste termen op een rijtje

  • Zender: degene die iets wil overdragen, meede­len en/of wil beïnvloeden
  • Ontvanger: degene tot wie de bood­schap of infor­ma­tie is gericht
  • Boodschap: geheel van signalen en symbo­len waarmee de zender zijn bedoeling tracht over te brengen aan de ont­vanger
  • Referentiekader: belevingswereld van de zen­der en ont­vanger bestaande uit ervaring, ken­nis, overtuigingen, waarden, gevoelens
  • Kanaal: medium via welke gecommuniceerd wordt
  • Feedback: retour-informatie van ontvanger naar zender; in feite fungeert de oorspron­kelijke ontvanger als zender
  • Ruis: vervorming van de boodschap of infor­matie, waardoor de ware bedoeling van de zender niet wordt overgebracht

Verbale en non-verbale communicatie

“Ik heb het jou nu twee keer gevraagd”.

Wat wordt in bovenstaande uitspraak nu precies bedoeld? Een eenvoudige zin, maar toch een met meerdere betekenissen. Een uiting die tussen kind en zijn moeder een geheel andere lading heeft dan tussen een voorzitter en deelnemer in een vergadering. De werkelijke bedoeling is op basis van de woordelijke boodschap zoals hierboven beschreven moeilijk te achterhalen. De boodschap is ambigu en voor meerdere interpretaties vatbaar.

Gelukkig is er in interpersoonlijke communicatie naast de woordelijke of ‘verbale’ uiting nog andere informatie beschikbaar. Non-verbale communicatie betreft alle informatie die we overbrengen met onze

  • fysiologie (lichaamshouding en -bewegingen, gelaatsuitdrukkingen, kijkrichting en oogcontact)
  • tonaliteit of stemtaal (volume, toon, tempo, timbre, ritme en wis­selingen van de stem, maar ook snuiven, lachen, ‘hummen’, pauzes en klemto­nen rekenen we hiertoe).

Al deze dragers verschaffen de ontvanger of waarnemer bedoeld en onbe­doeld bepaalde informatie over onze boodschap en onszelf. Non-verbale communicatie is een vorm van communiceren die vele malen ouder en meer ingesleten is. Communiceren door middel van taal, verbale communicatie is van recenter datum. Onderzoek wijst dan ook uit dat ‘woorden’ slechts een klein gedeelte bepalen van de impact van onze communicatie. Een beroemde, maar helaas vaak verkeerd geïnterpreteerde, onderzoeksuitkomst van Albert Mehrabian staat in onderstaand figuur weergegeven. communicatie

Tonaliteit en fysiologie kleuren het grootste gedeelte van een boodschap die gaat over wat je voelt of ergens van vindt (dit laatste is de beperking die Mehrabian zelf wel steeds opmerkte, maar die bijna altijd wordt weggelaten). Denk maar eens aan een rood aangelopen man die zijn vuist slaat op de tafel en zegt: ”Ik ben niet boos”. Wat gelooft u in dit voorbeeld: woord of daad? De sleutel van effectieve communicatie ligt dan ook niet alleen in het zorgvuldig formuleren van woorden en zinnen. Non-verbaal dient de woordelijke uiting te worden ondersteund. In dat geval spreken we van ‘congruente’ communicatie. Dit in tegenstelling tot non-verbaal gedrag dat in tegenspraak is met het gezegde. Dat noemen we ‘incongruent’ gedrag of incongruente communicatie. En waar de woorden niet congruent zijn met de tonaliteit e/of fysiologie (in boodschappen die gaan over gevoel of attitude: onthoudt die belangrijke toevoeging van Mehrabian zelf), geloven we de woorden doorgaans niet.

Er is veel aanvullend onderzoek gedaan op het gebied van verbale versus nonverbale communicatie. Daarin komt steeds terug dat het nonverbale belangrijk, en vaak doorslaggevend kan zijn. Maar de mate waarin dit van belang is verschilt, en is niet in absolute cijfers te vangen.

Tips voor effectieve communicatie

  • Communiceer congruent: zorg zoveel mogelijk dat jouw non-verbale gedrag past bij jouw inhoudelijke boodschap. Laat je lichaams- en stemtaal jouw woorden ondersteunen en aanvullen zodat jouw bedoeling nog duidelijker wordt.
  • Wees alert op interpretatieverschillen door ‘ruis’: door scherp, aandachtig en actief te luisteren (later in de serie meer hierover) en af en toe samen te vatten (als een soort bevestiging van ontvangst) verklein je de kans op interpretatieverschillen en langs-elkaar-heen-praten.
  • Verplaats je in de ander: sluit aan bij de wereld en de beleving va de ander. Veronderstel niet dat hij of zij hetzelfde weet of op dezelfde wijze tegen zaken aankijkt als jij. Jouw interpretaties baseer je op jouw ervaringen en referentiekader. Dit kan volledig anders zijn voor de ander. Door open te zijn over aannames, jouw interpretatie van feiten en de conclusies die jij trekt – en buitengewoon scherp te letten en door te vragen op de ander – voorkom je misverstanden in jouw communicatie.

 

En wil jij jouw skills ontwikkelen om wendbaarder, weerbaarder én waarachtiger te worden in hoe jij communiceert. En meer impact en invloed in jouw gesprekken? Ontdek het hier.

Meer groeiverhalen...

Pin It on Pinterest

Share This

Dowload nu gratis onze eBooks



Dank je wel! Ga naar jouw mail en download direct onze eBooks.